Auteur: Nathalie Schulz, directrice générale de DQE Software
Le 25 mai 2018, la nouvelle législation européenne sur la protection des données, le fameux RGPD, entrera en vigueur. Au-delà de la contrainte, cela constitue une opportunité de remettre à plat les fondamentaux de la relation client, pour servir le business des marques.
25 mai 2018… une date qui résonne comme un couperet pour bien des entreprises. Pourtant, face à cette échéance, deux stratégies sont possibles pour les marques. Soit « montrer patte blanche », c’est-à-dire mettre en place un processus de protection des données personnelles pour se conformer à la règlementation (ce qui constitue déjà un challenge de taille); soit « voir au-delà » de la simple obligation légale, et faire du RGPD un levier de perfectionnement de la relation client.
Du plus riche au plus complexe … l’histoire paradoxale de la relation client
À l’ère 0 de la relation client, la situation est simple. Le client et la marque sont comme deux acteurs d’une pièce de Molière, dans une même unité de temps, de lieu et d’action. Le client interagit avec le commerçant dans un point de vente. Si le commerçant est agréable, le client revient. La relation client existe bien, mais elle n’est pas encore outillée.
À l’ère 1, le commerçant, conscient de son intérêt à faire revenir la clientèle, monte un programme de fidélité. C’est le temps des cartes à tamponner, qui ouvrent droit à des réductions ou récompenses après un certain nombre d’achats. Toutes les interactions continuent de se dérouler en point de vente, et le vendeur initie et orchestre la relation client.
À l’ère 2, sous l’impulsion d’Internet, et de la multiplication des points de contact, la