Auteur: Floriane Salgues
Appréciés par les utilisateurs, les chatbots fleurissent et apportent connaissance client et efficacité. Mais il semble encore difficile, pour les marques françaises, d’en récolter le ROI.
Au royaume des marques, les chatbots sont rois. Accueillis sur Facebook Messenger depuis avril 2016, les agents conversationnels actifs se compteraient déjà au nombre de 100.000 sur la plateforme au 1,2 milliard d’utilisateurs dans le monde. La tendance ne devrait pas faiblir, tant ce nouveau mode de communication séduit sur Messenger… et ailleurs.
« Les chatbots sont moins coûteux qu’un site web ou une appli mobile. » Robin Coulet
Que ce soit dans un objectif de service après-vente, de personal shopper, d’assistance à la vente ou de drive-to-store, les chatbots semblent offrir de nombreuses opportunités marketing, et ce à un prix accessible. Pour autant, difficile, sur le marché français, de connaître le retour sur investissement financier d’un projet chatbot. « Trop tôt », soutiennent les uns, « il ne s’agit pas de l’objectif principal », rétorquent les autres.
Aux États-Unis, en avance de phase sur le sujet – 80 % des marques utilisent déjà des chatbots ou envisagent de le faire d’ici 2020, selon Business Insider -, le ROI existe pourtant bel et bien. Ainsi, DigitalMarketer, « le Netflix des marketers », a utilisé les publicités du fil d’actualités de Facebook pour générer du trafic vers un chatbot Messenger. Puis a simplement discuté avec ses prospects. Résultat: un retour sur investissement de 500 %, relate Mikael Yang, CEO et cofondateur de ManyChat (outil de création de bot Messenger utilisé par DigitalMarketer), dans Forbes, en septembre 2017. Inspirant?
1/ Compter sur un coût « mesuré »
Combien