Les 5 tendances de la relation client digitale en 2018

Auteur: Dalila Bouaziz

Avec l’arrivée de nouveaux canaux digitaux, les entreprises prennent toutes la direction d’une approche omnidigitale de la relation client. Julien Rio, Head of Marketing de Dimelo, dégage cinq tendances à suivre en 2018.

L’année du messaging pour les grandes marques

La tendance selon laquelle les Français se détournent progressivement des canaux traditionnels, les appels et les SMS, et leur préfèrent le messaging va se poursuivre. En France, Messenger compte 33 millions d’utilisateurs actifs sur Facebook et WhatsApp arrivent en tête avec 10,8 millions d’utilisateurs actifs en France (1,2 milliard dans le monde).

Les entreprises ont bien compris que lorsque les consommateurs changent leurs habitudes dans le cadre privé, leurs attentes vis-à-vis des marques évoluent également. Pour y répondre, beaucoup d’entre elles ont déjà intégré cette technologie dans leur stratégie de relation client et offrent d’être contactées via des canaux de messaging.

Au vu de son importance croissante, 2018 s’annonce comme l’année du messaging pour les grandes marques. Celles qui ne l’ont pas encore adopté ne tarderont pas à s’y convertir afin d’être disponibles là où leurs clients les attendent et de ne pas se laisser distancer par leurs concurrents.

La multiplication des chatbots

Sujet phare de 2017, le chatbot va conserver une importance capitale dans la stratégie de relation client en 2018. Les entreprises et les utilisateurs prennent conscience de ses limites et de son potentiel réel. Plusieurs grandes enseignes ont déjà commencé à lancer leurs chatbots, mais toujours avec un niveau de précaution important. Pour cela, elles dédient un bot sur un canal à un problème spécifique. Néanmoins, le chatbot s’inscrit toujours dans un dispositif intégrant de l’humain : en effet dans tous les cas, le chatbot se connecte à une plateforme de gestion des interactions client de manière à repasser la main à un agent humain lorsque la question dépasse ses capacités.

Mais la grande tendance de fond, c’est le chatbot multicanal. Les entreprises qui jusque-là avaient testé leur bot sur un canal unique vont pouvoir lancer le même chatbot sur plusieurs canaux à la fois (messaging, chat, app, etc.) pour bénéficier de son savoir et de son évolution à travers toutes les sources de la relation client digitale, un dispositif déjà déployé dans des entreprises dont le nombre va croître dans les mois qui viennent.

La vue 360° avec l’intégration CRM et des plateforme d’interactions

La troisième tendance en 2018 concerne l’intégration CRM / DCIP (Digital Customer Interactions Platform, Plateforme d’interactions clients digitales). Force est de constater l’intérêt grandissant pour la « vue client 360° », qui permet de savoir tout ce qu’il y a à connaître sur son client : son historique, son parcours, ses problématiques passées, ses transactions, ses informations de contact, etc.

Ce qui pouvait autrefois sembler impossible est désormais une réalité. La connexion du CRM qui contient toutes les données transactionnelles et personnelles du client et d’une plateforme d’interactions clients digitale -toutes les données conversationnelles et d’identités virtuelles- permet une vision parfaite d’un client et donne au conseiller de vente ou à l’agent de relation client une meilleure compréhension des besoins de son interlocuteur.

Le messaging, nouveau canal privilégié des GAFA

Les GAFA (Google Apple Facebook Amazon) ont annoncé leurs objectifs et leur feuille de route qui convergent toutes vers une idée très claire : le messaging sera le futur de la relation client. En passant de 140 caractères à 280, Twitter a donné plus d’amplitude aux entreprises pour répondre à leurs clients. Pionnier de la relation client via messaging avec Messenger depuis plusieurs années, Facebook a annoncé son ambition pour WhatsApp avec WhatsApp for Business. Google a, quant à lui, lancé en bêta une offre de messaging dans Google my Business permettant aux clients de discuter directement avec les entreprises via leur page locale, et compte bien révolutionner le SMS, né en 1992, avec l’arrivée du RCS (Rich Communication Service) qui permettra de mener des discussions de groupe et de partager des données interactives. Ce format offrira une expérience messaging sans la contrainte d’être rattaché à un fournisseur en particulier. En parallèle, Amazon lance Anytime pour concurrencer ses pairs et Apple envisage sérieusement de développer iMessage for Business en 2018.

L’arrivée de Messenger Customer Chat, une révolution pour les visiteurs ?

Les technologies live chat/web chat restent essentielles lorsqu’il s’agit de réaliser des ventes en parallèle de la relation client et d’offrir sur internet une expérience similaire à celle vécue en boutique. Ces canaux permettent d’interagir directement avec ses clients pendant leur parcours d’achat, de répondre à des questions précises, d’enlever des obstacles et parfois de vendre plus. Mais le live chat reste un canal synchrone, beaucoup plus difficile à gérer par les équipes de relation client que son pendant asynchrone qu’est le messaging.

Bien qu’il soit encore trop tôt pour se prononcer sur son succès, Facebook a récemment lancé Messenger Customer Chat qui permet d’offrir à ses clients une expérience live chat qui se poursuit au-delà du site web, et qui aura de toute évidence un impact important sur 2018 et sur l’avenir du web chat.

 

Source: http://www.e-marketing.fr/Thematique/veille-1097/Diaporamas/les-tendances-relation-client-digitale-2018-324435/annee-messaging-grandes-marques-324436.htm#cVbeUQArjMquzVQ2.97

651 thoughts on “Les 5 tendances de la relation client digitale en 2018”

  1. Ping : levitra 20mg
  2. Ping : otc viagra
  3. Ping : cbd products
  4. Ping : cialis
  5. Ping : cialis online
  6. Ping : pharmacy
  7. Ping : furadantin
  8. Ping : cialis pills
  9. Ping : buy tadalafil
  10. Ping : cialis
  11. Ping : nwrnculm
  12. Ping : Google
  13. Ping : qtccevon
  14. Ping : AnaGlobal
  15. Ping : viagra 50mg
  16. Ping : Google
  17. Ping : working visa
  18. Ping : buy cbd oil
  19. Ping : software buy
  20. Ping : Gay Porn
  21. Ping : Pornhome XXX
  22. Ping : clomid 200mg
  23. Ping : mp3juice
  24. Ping : canvas sale
  25. Ping : click here
  26. Ping : canadian me
  27. Ping : help paper
  28. Ping : defi
  29. Ping : cryptocard
  30. Ping : 2 gauge wire
  31. Ping : PREDNIKEL 2.5
  32. Ping : crypto news
  33. Ping : Guns for sale
  34. Ping : Cannabis Oil
  35. Ping : Website
  36. Ping : panty
  37. Ping : escorts
  38. Ping : Website
  39. Ping : top sex toys
  40. Ping : about
  41. Ping : visit website
  42. Ping : kegel balls
  43. Ping : gas fireplace
  44. Ping : adult
  45. Ping : Best Dildo
  46. Ping : vibrator
  47. Ping : porn
  48. Ping : pendik eskort
  49. Ping : slot online
  50. Ping : ipad repair
  51. Ping : Weed for Sale
  52. Ping : prostate toy
  53. Ping : Best software
  54. Ping : sitrim
  55. Ping : best kratom
  56. Ping : best delta 8
  57. Ping : cytotmeds.com
  58. Ping : delta 8
  59. Ping : butt plugs
  60. Ping : buy weed
  61. Ping : Herald Net
  62. Ping : buy weed
  63. Ping : buy weed
  64. Ping : ruger guns
  65. Ping : Data obligasi
  66. Ping : P365 Sas
  67. Ping : Thc Cartridge
  68. Ping : Ez Curl Bar
  69. Ping : learn more
  70. Ping : hbcuex.com
  71. Ping : kush online
  72. Ping : read more
  73. Ping : male sex toys
  74. Ping : eyup escort
  75. Ping : happyluke
  76. Ping : vibrator
  77. Ping : cialis ads
  78. Ping : fatih escort
  79. Ping : happyluke
  80. Ping : mens sex toys
  81. Ping : mersin escort
  82. Ping : p spot toys
  83. Ping : fun88
  84. Ping : panty vibe
  85. Ping : vibrator
  86. Ping : visit website
  87. Ping : Masturbator
  88. Ping : ground leases
  89. Ping : lotto vip
  90. Ping : male strokers
  91. Ping : سکس
  92. Ping : Diablo strain
  93. Ping : streamcomplet
  94. Ping : 1xbit app
  95. Ping : w88th
  96. Ping : 머니상
  97. Ping : viagra otc
  98. Ping : viagra price
  99. Ping : Thc juul pods
  100. Ping : handjob
  101. Ping : anal vibrator
  102. Ping : buy cialis uk
  103. Ping : canada viagra
  104. Ping : THC Vape Oil
  105. Ping : order viagra
  106. Ping : viagra sample
  107. Ping : website
  108. Ping : PUFF BAR WEED
  109. Ping : taurus g3c
  110. Ping : daily cialis
  111. Ping : tadalafil bnf
  112. Ping : s&w 627
  113. Ping : Vertise
  114. Ping : RissMiner
  115. Ping : vertigo
  116. Ping : bitcoin
  117. Ping : wendy fiore
  118. Ping : stroker toy
  119. Ping : strokers
  120. Ping : cialis viagra
  121. Ping : happyLuke
  122. Ping : viagras
  123. Ping : dankwood
  124. Ping : viagra pill
  125. Ping : viagra cost
  126. Ping : viagra cock
  127. Ping : The NMD News
  128. Ping : bake carts
  129. Ping : sex toy kit
  130. Ping : Spore Syringe
  131. Ping : Daily CBD

Comments are closed.