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BLOGUE – Le pouvoir des données issues des médias sociaux repose sur l’instantanéité et sur la pertinence de l’analyse. Toutefois, bon nombre d’entreprises éprouvent des difficultés à effectuer les analyses les plus élémentaires des données issues de leurs médias sociaux.

S’il est facile de jeter le blâme sur les données, ces échecs sont plus souvent attribuables aux erreurs commises par les professionnels de l’analyse et des affaires tout au long du processus. À l’heure actuelle, le marché de l’analyse des médias sociaux est immature. Certaines organisations ont déterminé les motifs qui les poussent à analyser le contenu des médias sociaux, mais la majorité des entreprises en sont encore au stade de l’« écoute », c’est-à-dire qu’elles surveillent les médias sociaux, mais demeurent dans l’inaction. Gartner a dégagé cinq raisons qui expliquent l’échec des organisations en matière d’analyse des médias sociaux, ainsi que les façons de résoudre ce problème.

Vous ne regardez pas au bon endroit

Les organisations consacrent un temps fou à Twitter et à Facebook et, ce faisant, négligent d’autres sources qui pourraient être plus utiles. Les forums, les blogues, Reddit et LinkedIn pourraient représenter de meilleures sources d’information pour les entreprises qui n’exercent pas leurs activités dans le segment du commerce de détail ou pour celles qui y œuvrent et qui récoltent beaucoup de données non pertinentes dans les réseaux sociaux populaires.

Les organisations doivent tenir compte de facteurs tels que la région dans laquelle elles exercent leurs activités, le sexe ciblé, l’âge de leur client moyen et le type de données — texte, image ou vidéo — qu’elles cherchent à examiner. Elles peuvent ensuite déterminer quelles sont les sources de médias sociaux qui correspondent le mieux aux fins de leur analyse.

Vous recueillez trop de renseignements

Pour tirer profit de l’analyse des médias sociaux, il est essentiel de comprendre qu’une analyse réussie nécessite bien davantage que la surveillance d’une marque. Les médias sociaux offrent, aux fournisseurs d’applications d’analyse, des métadonnées qui peuvent être filtrées de diverses façons, ce qui permet aux entreprises de trouver des réponses à la mission commerciale qui se trouve au cœur de la démarche.

« Pour aider les entreprises à ne recueillir que les renseignements qui leur faciliteront la prise de décisions opérationnelles cruciales, il est essentiel de formuler sous forme de question l’interrogation des données émanant des médias sociaux. Cela nécessite l’ajout de filtres, par exemple la région ou le sentiment », explique Jenny Sussin, directrice de recherche chez Gartner.

Vous n’exploitez pas les renseignements recueillis

Les organisations consacrent d’énormes quantités de temps et d’argent à l’analyse des médias sociaux. Toutefois, bon nombre d’entre elles peuvent parler de l’information recueillie, mais pas des mesures qu’elles ont prises par la suite. Cela s’explique par le fait que la partie de l’organisation responsable de produire les données et celle qui pourrait prendre des mesures pour les exploiter sont à l’écart l’une de l’autre. Cette séparation empêche les organisations de tirer des résultats tangibles de leur analyse.

« Les organisations peuvent résoudre cette situation en prenant des mesures sur le plan des processus ou des technologies. Par exemple, on pourrait faire de l’unité opérationnelle qui ferait un usage immédiat des données le promoteur du projet d’analyse des médias sociaux », explique Jenny Sussin. « On pourrait aussi se servir de l’analytique avancée normative pour assurer un soutien décisionnel immédiat ou offrir une automatisation immédiate à l’unité opérationnelle concernée. »

Vous faites passer la technologie avant la stratégie

Bon nombre d’organisations choisissent une technologie d’analyse des médias sociaux sans savoir si celle-ci répondra à leurs besoins commerciaux. Cela est souvent attribuable au fait que les organisations sont si occupées à s’efforcer de ne pas prendre de retard sur leurs pairs en matière de technologie qu’elles en oublient de définir leurs objectifs.

Au moment de choisir un fournisseur d’analyse des médias sociaux, il y a cinq facteurs essentiels à prendre en considération : le modèle de prestation, le soutien linguistique, l’expertise verticale, les relations avec le partenaire et l’intégrateur, ainsi que le cas d’usage que l’on souhaite aborder.

Votre examen des données sociales est compartimenté

Les organisations ne tirent pas profit de leurs analyses des médias sociaux notamment parce qu’elles font un examen compartimenté des données plutôt que de les conjuguer aux données émanant de la messagerie électronique, des enregistrements d’appels, des sondages et des innombrables autres sources de données internes et externes.

« Trois options s’offrent aux organisations pour « décompartimenter » ces données : les consolider dans le même outil, réunir les rapports dans un tableau de bord unique ou créer des processus permettant de combler les lacunes », soutient Jenny Sussin. « En somme, les médias sociaux constituent une seule source de renseignements; c’est lorsqu’on les amalgame avec d’autres sources d’information compartimentées qu’on en retire vraiment toute la valeur pour l’entreprise. »

Jenny Sussin est directrice de recherche chez Gartner. Ses activités sont principalement axées sur les médias sociaux aux fins de la gestion des relations avec la clientèle.

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La fonte des neiges 2017 a produit au Canada, en Outaouais et au Québec notamment, une quantité d’eau phénoménale, occasionnant sur Montréal un débit de 9000 mètres cubes par seconde que le système d’égouts n’a pas pu absorber, et forçant l’évacuation de plus de 1800 foyers, la fermeture de ponts et d’écoles. L’état d’urgence a été déclaré dans 140 municipalités.

Si les catastrophes naturelles ne peuvent être évitées, une bonne gestion de crise préventive permet d’en limiter les conséquences et l’on voit déjà aujourd’hui la différence entre les villes qui ont agi de façon préventive dès la montée des eaux du mois d’avril et celles qui n’avaient rien prévu.

Aujourd’hui la priorité est la sécurité des citoyens, mais demain il faudra regarder les différentes conséquences et voir si certains centres informatiques ont été touchés par les inondations et si des artères de communications ont été noyées.

Alors pour entrer dans le vif du sujet, comment savoir si ses moyens informatiques sont à risques lors d’une inondation?

L’une des priorités est d’identifier et de savoir contacter les bons acteurs. Si en matière d’activation de plan de reprise informatique, les TI seront les principaux acteurs concernés, il est nécessaire d’avoir en amont défini son plan de continuité avec les vice-présidences d’affaires et de tenir un registre à jour des personnes-ressources en cas d’urgence.

Le plan de continuité informatique est une des composantes essentielles du plan de continuité d’activité. L’indisponibilité des ressources critiques essentielles telles que le courant, les voies de circulation et l’inondation de salles informatiques en sous-sol sont des scénarios de risques qu’il convient d’étudier.

Les seuils d’alertes ont-ils été correctement définis? Les durées maximales d’interruption et de reprise de données ont-elles été exprimées et validées ? C’est pour répondre à ces questions qu’il est nécessaire de rencontrer les vice-présidences d’affaires et d’étudier avec elles les conséquences d’une indisponibilité prolongée des moyens informatiques, de l’accès au site, etc. En fait, les scénarios de gestion de crise s’élaborent en tenant compte de l’absence d’électricité dans les zones inondées, de l’hypothèse que l’eau potable n’est pas disponible, ainsi que le chauffage, et de l’indisponibilité de téléphone portable et de télévision pour écouter les consignes de sécurité. Les priorités de l’entreprise sont alors d’assurer en priorité la sécurité du personnel puis de rétablir l’accès à l’énergie ainsi qu’un service minimum. L’objectif en temps de crise étant de se concentrer sur l’exécution du « comment faire » plutôt que de perdre du temps sur le « quoi faire », pour lequel aucun doute ne doit exister.

Le sondage Novipro/Léger 2017 a montré que 32 % des entreprises québécoises, les « décrocheurs informatiques », considèrent les TI comme une dépense ou un mal nécessaire plutôt que comme un investissement pour le futur. Dès lors, on peut donc se poser la question de savoir combien d’entre elles disposent d’un plan de relève informatique? Et combien ont eu la chance de le tester? Si les plus grosses entreprises disposent de centres de données éloignés des zones à risque, ce n’est pas le cas de toutes les organisations qui parfois ont choisi des sites de relève à proximité, qu’elles doivent de plus, partager avec d’autres sociétés touchées. Or plusieurs éléments sont à prendre en compte lors d’une crue :

• Le site primaire ne doit pas se situer en sous-sol, l’alimentation en énergie doit être redondée avec deux sources différentes;
• Le site de relève devrait être suffisamment éloigné du premier pour ne pas risquer de subir les mêmes scénarios de désastre (voies coupées, pannes de courant, inondations…);
• La stratégie de relève doit avoir prévu que d’autres clients puissent avoir été touchés par le même risque au même moment;
• Le site de secours doit tenir compte de la capacité des collaborateurs à se connecter aux ressources informatiques de chez eux ou des sites de repli et tenir compte des perturbations des télécommunications;
• Les ressources informatiques locales et les sauvegardes stockées dans les sièges des entreprises inondés doivent être protégées;
• Enfin, une coordination municipale peut être requise dans les scénarios les plus graves. Parfois, une seule réponse individuelle peut ne pas être suffisante. Ainsi, la Ville de Montréal a proclamé l’état d’urgence afin de mieux coordonner sa réponse uniformément et rapidement sur le territoire.

Pour agir de façon préventive, il faut donc suivre une démarche en 5 phases :

• Analyser les différents scénarios de risques potentiels sur l’organisation (proximité de cours d’eau, risque de tremblement de terre, de pandémie, etc.)
• Analyser les conséquences d’affaires si les scénarios de menaces se réalisaient
• Concevoir les différentes stratégies de continuité (interne, externe.)
• Développer les différents plans de continuité (d’affaires et TI)
• Tester ces plans et former le personnel à périodicité annuelle.

Pour s’aider, les entreprises peuvent s’appuyer sur les principales normes en matière de continuité informatique :

• Les normes ISO 22031 et ISO 27031 pour la gestion, les techniques, concepts et principes de préparation des technologies de l’information et de la communication (TIC) pour la continuité d’activité;
• Le guide pratique BSI PD 25666 pour les tests de continuité et de reprise d’activité;
• ITIL Service Continuity Management pour les processus standards informatiques en matière de continuité.

Alors pour 2017, c’est trop tard pour la prévention, mais le retour d’expérience de cette année sera à prendre en compte dans les stratégies de prévention et d’atténuation du risque futur, car les crues printanières sont habituelles au Québec. Par ailleurs, il se pourrait bien que les inondations que nous vivons actuellement ne fassent que commencer, en raison du réchauffement climatique et de la fonte accélérée des neiges.

Disposez-vous d’un plan de continuité informatique? Vos opérations informatiques ont-elles été touchées par des inondations? N’hésitez-pas à nous faire part de vos retours d’expérience.

Est-ce que c’est l’évolution des outils et des systèmes de technologies de l’information (TI), l’ajustement des structures de leur organisation, un virage numérique par un compétiteur, ou toutes ces réponses?

Les responsables des TI ou dirigeants principaux de l’information (DPI) d’aujourd’hui font partie des cadres supérieurs et on s’attend d’eux qu’ils considèrent l’organisation dans son ensemble dans leurs décisions liées aux technologies et à la sécurité.

Il devient donc important de comprendre leurs points de vue au sujet du progrès technologique et des défis quotidiens qui orientent leurs priorités en matière de prise de décision.

« Plus on comprend la façon de penser du responsable des TI, plus la possibilité est grande de prédire dans quelle direction une entreprise se dirige et de quelle manière l’entreprise peut former des partenariats pour combler ses besoins », affirme le responsable des TI pour IT World Canada, Jim Love.

Obtenir une vision d’ensemble

Ce dernier sonde depuis quatre ans les responsables des TI au Canada et produit un rapport annuel représentatif au sujet de leurs points de vue et façons de penser. Le rapport inclut des responsables des TI d’organisations de toutes tailles et de tous les secteurs, y compris de l’administration publique.

Le recensement 2017 des responsables des TI au Canada a été lancé le 27 mars 2017 en collaboration avec l’association des responsables des TI du Canada (CIO Association of Canada) et avec le fournisseur de systèmes logiciels CA Technologies, en tant que commanditaire du rapport annuel.

Pour obtenir une vision d’ensemble, le sondage couvre notamment les enjeux des prévisions de dépenses et d’embauches, ainsi que l’identification des enjeux numériques que les responsables des TI considèrent comme étant les plus potentiellement perturbateurs pour les cinq prochaines années. La transformation numérique, ses défis et ses opportunités sont conséquemment aussi des thèmes qui sont très présents dans les questions du sondage 2017.

Le sondage peut être complété en 15 minutes et il requiert un certain niveau de réflexion de la part du répondant, de manière à s’assurer que les résultats soient substantiels. Les répondants qualifiés qui auront complété le sondage recevront une copie du rapport et deux billets pour l’événement Digital Transformation Awards Conference and Reception le 14 juin 2017 à Toronto.

Complété le sondage 2017 maintenant

Lire le rapport 2016